用户体验写作是数字设计中一个至关重要但经常被忽视的方面. 它包含与UI组件(如按钮)相关的简短文本片段, 菜单, 图标, 和通知, 以及在入职指南等信息内容中发现的较长的文本, 常见问题, 以及产品描述. 用户体验写作的主要目标是增加清晰度, 提供上下文, 并帮助用户驾驭数字体验. 虽然看起来很简单, 无效的用户体验写作可能会导致用户因沮丧和困惑而放弃产品.

在本文中， 凯特·马戈利斯, 贝基染斑, 赞恩·阿比丁, 具有丰富的用户体验写作经验的顶级设计师, 提供建议, 工具, 以及他们自己投资组合中的案例研究. 企业可以使用这些用户体验写作技巧来增加用户粘性并改善其数字产品的体验.

找到合适的语气

毫无疑问，用户体验写作必须清晰明了，以帮助用户从A点到达B点. 但语言的语气也很重要:语气会影响用户对品牌的印象，甚至影响他们的行为.

在这个 尼尔森诺曼集团研究, 研究人员从四个方面测试了用户对网页文案样本的看法:有趣和严肃, 正式与非正式, 恭敬与不敬, 热情和实事求是. 他们发现，文案的语气会影响用户对公司可信度的看法, 上诉, 和友好. 最吸引用户的语气是随意的、对话式的和热情的.

马戈利斯为一家英国票务机构做了一个A/B测试，得出了类似的结果. 当她重新设计客户的 购物车 窗口，她的团队进行了A/B测试来比较正式语言和非正式语言的影响. 该测试包括两个选项，以鼓励顾客购买机票保险, 如下图所示.

非正式写作的转化率比正式写作高出35%. 用户访谈显示，正式措辞让人感到不快, 就好像这家公司试图向客户追加销售一样. 然而, 这种非正式的措辞使顾客在购买保险时更放心, 说明用户体验写作如何提高转化率.

马戈利斯的理论是，用户喜欢非正式写作是因为他们每天与社交媒体应用程序和信息平台互动，这些平台使用较短的文本和对话(甚至是开玩笑)的语气.

尽管用户倾向于发现休闲的色调很有吸引力, 非正式语言并不适合每个品牌. 在前面提到的尼尔森正常组研究中, 用户觉得这很好玩, 汽车保险公司的非正式文本示例 破坏了品牌的可信度. 在这种情况下, 严肃的文本样本被认为更值得信赖, 而且用户更有可能把它推荐给其他人.

仍然, 研究人员指出，会话语言可以在“枯燥”的行业中塑造品牌, 如金融, 更平易近人. 进行检查的, 就像马戈利斯那样, 可以帮助品牌找到正确的基调，并确保他们的用户体验写作对客户产生预期的影响.

设身处地为用户着想

同情用户 是UX写作的关键. ul Abidin推荐的一种方法是使用 同理心图 预测用户在旅程中每一步的情绪反应. 要创建这个地图，您需要考虑用户对特定屏幕或方向的反应. 他们会感到困惑吗?? 他们会兴奋吗??

此外，ul Abidin还使用 Hotjar or Mixpanel年, 提供热图, 用户会话的屏幕记录, 通过分析，更清晰地了解用户体验. 检查会话记录以查看真实的用户行为——比如狂怒点击, 过度的滚动, 以及较长的阅读时间——是帮助你增加同理心地图和识别需要优化的用户体验写作的一种方法.

虽然用户体验写作并不总是造成挫败感的罪魁祸首, 在语言中注入同理心和清晰性可以使旅程更顺利. 比如，一款送餐应用以一种冷漠的语气，用模糊的信息通知用户他们的订单被延迟了:“您的订单被延迟了.“相应地观察到反弹率增加, 支持请求的增加, 或者负面评论的增加将表明移情地图上的转折点，并成为调整UX写作以更好地表达对用户体验的考虑的信号. 更好的信息应该是:“很抱歉您的订单被延误了. 你的司机会尽快给你送去的. 在此期间，请随时拨打[电话号码]寻求帮助.“改进后的文案肯定了用户的反应，并提供了一个行动呼吁.

有说服力(但不是不诚实)

在用户体验写作中使用说服技巧是引导用户实现目标的有效方法. 例如， 稀缺性原理 强调产品的有限可用性，以增强其吸引力. 要使用这种方法, 公司可能会提供有限数量的产品, 设定短期销售, 或提供独家信息. 关键的目标是创造一种紧迫感，让消费者觉得他们可能会错过. 黑色星期五的销售有效地利用了这一原则，在有限的时间内提供折扣或直到供应耗尽, 从而提高购买量和客户参与度.

说服技巧是非常有效的，但前提是他们是诚实和真实的，Specking说. 例如, 在与大型美容产品零售商合作时, 她检查了该公司在线购物车的用户体验写作，发现用户可以在他们的购物车中放置标有“两件商品”的产品, 第二天再来看看, 然后看到还有“两项”剩余.”

看到产品的低可用性可能会刺激行动, 但如果标签看起来不准确，也会引起怀疑. 这家美容产品零售商的数据团队无法与设计团队分享确切的产品库存数量, 因此，Specking将文字改为积极的文字，比如“在你身边很受欢迎”,”“有货,或“本月畅销书”来激发类似的吸引力. 您还可以做出一般的声明，例如“库存正在减少”，以避免不准确.

的 模仿欲望理论 提供了另一个强大的说服技巧. 该理论认为，我们倾向于模仿他人的行为，我们想要别人拥有的东西. 在用户体验写作中，设计师可以使用这一原则来显示项目的受欢迎程度. 例如，在酒店预订网站上，你可能会看到，“这个房间今天被预订了五次.“一定要核实这些说法是否准确. Displaying how many people have actually booked a room today is persuasive; if the numbers are inaccurate, 这是操纵. 小心使用有说服力的技巧来吸引用户，而不是把他们赶走.

旨在给人留下深刻印象的用户体验写作

用户体验写作引导用户体验你的数字产品，塑造它的成功. 通过深思熟虑地包含与用户产生共鸣的语言, 用户体验写作不仅有助于导航, 它还改善了整体用户体验. 此外, 有效的用户体验写作获得信任和品牌忠诚度, 然而，糟糕的文案会让用户感到沮丧，并对品牌产生负面印象. 最终, 建立正确的语气, 培养用户的同理心, 使用可信的说服技巧可以加强用户体验写作，创造更好的用户体验.